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本书从企业实际应用的需要出发,结合当前云计算与大数据融合发展的新形势,系统地介绍了客户关系管理(CRM)的基本理论方法与应用技术。本书主要讨论了客户关系管理的基本概念、客户关系、客户满意、客户忠诚、客户终生价值与生命周期、客户关系管理系统的基本组成与分类、呼叫中心、系统项目的实施方法等;并着重加强了对网络环境下客户关系管理中的数据仓库与数据挖掘的介绍,增加了客户满意度的测评体系和方法,以及大数据挖掘方法在客户关系管理中的应用等。本书兼顾学术性与通俗性,注重理论联系实际,叙述时力求深入浅出,简单易懂,着重理论及方法的基本思路与步骤,并用大量的实际应用案例加以说明,便于广大读者阅读。
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《客户关系管理(第3版)》是“十二五”普通高等教育本科规划教材。《客户关系管理(第3版)》共分5章,主要内容包括绪论、客户关系概述、客户满意度指数模型、客户满意度指数测评体系、客户终生价值、客户生命周期、客户关系管理系统、呼叫中心、客户关系管理系统的实施、客户关系管理中的数据仓库、客户关系管理中的数据挖掘、数据挖掘在客户关系管理中的应用方法、大数据挖掘及其在客户关系管理中的应用、综合案例分析,以及企业客户关系管理应用案例。《客户关系管理(第3版)》注重理论联系实际,力求深入浅出,通俗易懂,便于广大读者阅读。《客户关系管理(第3版)》可作为高等学校电子商务及其他管理类专业相关课程教材,还可作为电子商务应用的培训用书。
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