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顾客需要高品质的服务,各种组织面临的大挑战就是顾客对服务品质的吕益增长的需求,服务管理正是满足顾客需求的一种新的管理模式。《旅游管理专业新视野教材丛书 服务管理(第2版)》吸收了国内外服务管理理论的研究成果,系统阐述了服务管理的基本原理和构架。全书包括服务管理系统的五部分内容部分为服务概述,包括服务管理研究的历史、服务经济、服务的性质、服务的分类 第二部分为顾客研究,包括服务的选择与评价、顾客的期望与感知 第三部分为服务竞争战略,包括服务战略、服务流程、服务组织 第四部分为服务的传递,包括服务接触、服务能力、服务质量 第五部分为组织形象和可持续性发展的研究,包括服务满意、服务保证、形象管理和服务扩张。《旅游管理专业新视野教材丛书 服务管理(第2版)》的思路是从宏观到微观、从过去到未来
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旅游服务礼仪是在旅游服务过程中,旅游服务企业(含当地政府和居民)、旅游服务人员和顾客之间相互交往、相互尊重的礼仪规范。从旅游要素来说包括食、住、行、游、购、娱六个方面的服务礼仪;从礼仪主体的角度又分为旅游服务人员、游客以及旅游地居民的礼仪;从认识论的角度看,则包括旅游服务礼仪的理论原则、基本技巧和礼仪规范。因此本书的内容分为理论篇、基础篇和应用篇。本书编写过程中力求做到内容的系统性、完整性、创新性、实用性和可操作性,但限于我们的水平,这一目的可能难以充分实现。本书既可作为高等院校旅游专业的教材用书,也可作为宾馆、饭店、旅行社等服务部门的培训教材,对于旅游工作者及其他涉外工作者亦有参考价值。
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