本书分为三部介绍了抱怨是顾客沟通的生命线,实践抱怨即赠礼的策略,如何打造欢迎抱怨的企业文化。在《抱怨是金》中列举了很多成功处理顾客抱怨的范例。《抱怨是金》是专为那些与顾客打交道,以及想从顾客的反馈意见中获益的人们而写的。如果企业想诚心诚意地为顾客多做点什么,而不只是空谈以服务顾客为主的企业文化,那么我们建议企业上下必须彻底转变工作态度。如果企业能从一开始就将顾客的抱怨看做顾客对企业的一种赔礼,那么这就为企业和顾客之间建立互动关系开辟了一条新路子,人人均可从中获益。我们的目标是要告诉读者,如何将顾客的抱怨转化为策略性工具,以拓展更多的商机。妥善处理客户的投诉,并用优质服务巧妙地挽回劣质服务带来的消极影响,对很多公司来说,这往往是证明他们能为顾客提供什么样服务的机会。在一些行业
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阅读《抱怨是金》,将从根本上扭转企业领导层与员工看待投诉的心态。书中提倡的"抱怨是金"的理念,是企业自我提升的策略工具、是认清产品与服务缺失的"第三只眼",更是领导人与员工处理实际问题时须谨遵的金玉良言。而精辟的见解与翔实的事例更向客服人员说明的:认真对待顾客的抱怨,便是认真对待企业的明天。
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