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服务员工组织承诺 工作满意与服务质量——基于自我调节态度理论的视角
在文献回顾和理论分析的基础上，本书根据Bagozzi(1992)的自我调节态度理论将管理层服务质量承诺作为一线服务员工对工作环境的评价，将工作满意和组织承诺作为员工的情绪反应，情绪反应将导致应对意向，服务员工的应对行为则是应对意向的结果。本研究将服务努力作为应对意向的操作变量，将顾客感知服务质量作为服务员工应对行为的操作变量；根据个人—环境匹配理论，在自我调节态度模型中导入员工顾客导向新变量；根据情绪感染理论，增加由员工情绪反应至服务质量的路径；根据服务氛围理论，增加由管理层服务质量承诺至服务质量的路径，构建了管理层服务质量承诺、顾客导向、组织承诺、工作满意、服务努力与服务质量之间关系的概念框架。然后通过对我国服务企业一线服务员工的问卷调查，采用描述统计分析、探索性因子分析、验证性因子分
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