服务互动、顾客体验与服务管理逻辑 黎建新,刘洪深,何昊 著 经济管理出版社【正版可开发票】 全国三仓发货,物流便捷,下单秒杀,欢迎选购!
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《服务互动、顾客体验与服务管理逻辑》编辑:互动性是服务活动的重要特点之一。服务互动涉及顾客—顾客互动、顾客一员工互动和顾客一组织互动等多个层面。从上述三个层面出发,《服务互动、顾客体验与服务管理逻辑》聚焦12个主题分析了服务互动对顾客服务体验、员工工作行为与服务组织的影响,并据此提出了相应的服务营销与管理策略建议。
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互动性是服务活动的重要特点之一。服务互动涉及顾客-顾客互动、顾客一员工互动和顾客一组织互动等多个层面。从上述三个层面出发,本书聚焦2个主题分析了服务互动对顾客服务体验、员工工作行为与服务组织的影响,并据此提出了相应的服务营销与管理策略建议。本书是国家自然科学基金面上项目(77200)的研究成果。《服务互动、顾客体验与服务管理逻辑》主要有以下特点 一,研究内容的前沿性。本书所涉及的研究主题,如顾客兼容性、商业友谊、顾客组织社会化、服务人员外表吸引力,都是当前国际服务管理与营销研究中的前沿和热点问题。本书作者紧跟国际前沿,并结合国内行业发展情况对这些主题开展了深入分析。本书内容较全面地反映了当前服务互动研究的新进展。二,研究内容的丰富性。本书基于顾客视角,不仅讨论了顾客一顾客互动、顾客一
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