本书作者从事客舱服务、服务管理以及乘务培训工作二十余载,根据乘务员的工作职责和需掌握的服务技能,从多年的服务经历中选取了66个具有代表性的案例,涉及服务意识、服务技能、客舱安全、特殊旅客服务、沟通技巧、不正常航班服务、旅客投诉处置、机上急救以及特殊事件处置等方面,形象地再现了客舱服务中遇到的各类场景及乘务员的服务技巧,以简洁生动、通俗易懂的语言进行细腻、全面的点评分析,归纳提炼出很好的服务理念和正确的处置方法。
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民航客舱服务案例精选(孙岚编) 化学工业出版社 【文轩正版图书】民航客舱服务案例
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