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布道:现代企业家的文化使命,邹建源,彭建军编译,中国经济出版社
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解析酒店顾客的抱怨 彭建军 【店主推荐,正版书放心购买,可开发票】
防御营销的目的在于减少顾客的周转率或原有顾客的流失,并依靠原有顾客传递口碑,从而增加新顾客。竞争激烈的酒店业,吸引一名新顾客的费用相对保留一名原有顾客的费用要高,防御营销极其重要。顾客抱怨管理是一种重要的防御营销策略,目的是如何管理现有顾客的抱怨,使得顾客满意地离开酒店。本书是国内次针对酒店企业实践和理论中未予重视的顾客抱怨问题,以理论推导和实证研究相结合的方法进行系统研究。通过对服务失误抱怨行为和影响因素以及服务补救的探讨,形成了较完整的酒店顾客抱怨理论体系。首先,从分析酒店服务质量的形成过程开始,研究了酒店服务质量、顾客不满意及顾客抱怨等概念框架,建立了酒店顾客抱怨行为模型。其次,运用服务接触理论和服务质量缺口理论研究了酒店服务失误的发生时点和内在原因,并提出了酒店服务
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电子商务概论 彭媛,唐建军,涂传清 主编 北京理工大学出版社【正版】 全国三仓发货,物流便捷,下单秒杀,欢迎选购!
《电子商务概论》是信息时代和知识经济发展所带来的产物,它以现代信息技术为手段,以商业管理为基础,同时又与信息科学、经济学、法学法规以及系统科学密切相关。
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