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在我们谈到呼叫中心的运营管理时,头脑中要有一个主线,这条主线其实很简单,就是如何管理从一个电话被接起,直到最终挂断,以及围绕这一过程的所有相关事宜。呼叫中心运营管理的定义也正是“以准确预测工作量为基础,在正确的时间调动并使用正确数量的、具有适当技能的人员和其他支持性资源。最终获得优质服务水平”。因此,我们期望这本书能为读者呈现出一个清晰的呼叫中心管理知识脉络。本书围绕以上问题,沿着“从电话接起到挂断”的顺序展开主要内容,共分15章。其中。章到第4章主要是介绍呼叫中心的基本概念、地点选择、环境设施规划以及技术发展;第5章到第8章为本书的核心部分。讲述呼叫中心运营管理的核心理念和方法;第9章到5章将围绕如何确保高质量地处理客户的呼叫。分别阐述动态管控、流程管控、质量监控、组织结构及人员管
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呼叫中心虽然在全球已经有了近50年的发展历程,在中国也历经了0多年的迅猛发展,但截至目前,在世界范围内都依然没有形成为一门独立的学科。虽然相关的培训和研究资料较多,出版的书籍不下数十种,但是其理论体系依旧比较分散和凌乱,内容庞杂,还远未形成一个系统化、综合性的稳定体系。
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正版图书 呼叫中心管理手册 经济管理出版社 9787509609972 正版图书支持发票 七天无理由退货让您购物无忧
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第三方物流运作 许晓东,张显萍 主编,郑晓燕,王晓东,王贺伟,张晓 经济管理出版社【正版书】 全国三仓发货,物流便捷,下单秒杀,欢迎选购!
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……很难说什么是不可能的,因为昨天的梦想可以是今天的希望,并且可能成为明天的现实。纵观本丛书介绍的世界经济强人的发家史,人们不难得出这样一个结论:有志者事竟成!
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