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服务企业制胜法则 [美]施奈德、[美] 【店主推荐，正版书放心购买，可开发票】
在竞争日益激烈的服务市场中，那些能掌握服务业的游戏规则的企业将会在竞争中脱颖而出。赢得竞争的关键是要认识到 服务企业的管理方式（从员工所受到的待遇到有形服务场所的条件）是会被顾客感受到的。为创建并管理一种有助于实现无缝服务的文化，本书提出了五十多条法则。如果服务企业能够遵循这些法则，那么它就会在顾客心目中留下这样一种印象，即整个企业就像一块由无数细线纺织出的完整的布，而不是一大堆零散的细线。本书认为，只有在这样的环境下，员工才能发挥才干，顾客才能在与服务企业打交道的过程中获得积极的体验并坚定地与企业站在一起。《服务企业制胜法则》选取了来自各类企业的大量案例，包括诺思通公司、联邦快递公司以及佛罗里达的Marms棒球队等等，这些案例和事实证明了要提供无缝隙的服务，企业就必须 ◆聚焦于它们
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本书对服务组织进行了重新定义，并建议管理者去了解如何创造价值和管理价值。通过聚焦于服务管理的协调角色，本书推翻了“命令一控制”的管理模式，突出了服务氛围与服务文化的重要性。 ——双子座咨询公司高级副总裁 约翰·E.贝特森 当今的顾客向我们传递了一个明确的信息：“服务要更快些，更好些，价格更低廉些，还要按照我的要求提供。”施奈德和鲍恩知道如何满足顾客的这些需求，并把他们的经验毫无保留地告诉了我们。 ——《让你的服务出乎意料》的作者之一 罗恩·泽姆克 如果你正致力于让顾客对你的服务满意，那么本书无疑是非常值得你购买的。它是一个制胜的法宝。 ——《培训杂志》 如果你负责管理服务员工，而你还没有把握管理好他们，那
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