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前厅与客房服务细节管理王蕾主编中国旅游出版社9787503263231
《前厅与客房服务细节管理/中国旅游业普通高等教育应用型规划教材》共12章。*章是前厅部概述，主要阐述了前厅部的地位和功能、组织机构、岗位职责和素质要求，前厅部的设计等内容；第二章是预订服务细节管理，主要阐述了前厅预订服务的种类、渠道、程序以及超额预订的处理等内容；第三章是礼宾服务细节管理，主要阐述了迎送宾客服务管理、行李服务细节管理和金钥匙服务等内容；第四章是前厅接待及收银服务细节管理，主要阐述了前厅接待服务细节管理、客房的分配和收银服务细节管理等内容；第五章是前厅综合服务细节管理，主要阐述了总机服务管理、商务中心服务管理、问询服务管理以及VIP服务管理等内容；第六章是宾客关系管理，主要阐述了大堂副理、投诉处理程序和客史档案管理等内容；第七章是前厅销售管理，主要阐述了前厅销售过程
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“旅游细微服务与管理丛书”是从关注服务中的细节入手，以案例为线索，用生动、形象、直观的形式，把服务中应当被关注的细节一一展现出来。与同类的案例书相比，本丛书具有以下几个特点：一是本丛书中的案例都是在深入调研的基础上，从实践中总结出的典型案例，这些案例都是经过精心筛选、编写和分析完成的；二是本丛书中的案例关注的都是服务中的细节，这些细节是服务中必不可少和至关重要的，但在实践中又是常常被忽略的；三是本丛书中的案例分析是在点评案例的基础上，把服务要求贯穿其中，层层递进而又深入浅出。 每个点评不但透彻地分
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