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顾客满意 服务企业理解GB 19000 2000族标准的新视角 【正版保证】 【店主推荐，正版书放心购买，可开发票】
本书就是从与顾客接触这一个崭新的研究角度（注意，不是从企业，而是从顾客的角度）出发，通过识别、确定和满足顾客的各种要求，特别是顾客的潜在要求，提出了2项基本法则（见章到第十二章），这些法则的内容反映了增强顾客满意的部分客观规律，也是服务企业理解GB/T9000-2000族标准的一个新的视角。本书的结构大致可分为三个部分 部分“序顾客满意是GB/T9000-2000族标准的灵魂”，是全书的开场白，从理解顾客满意的定义开始，引出本书的主题——服务企业应该如何增强顾客满意。第二部分从章到第十二章，是全书的核心内容。主要介绍增强顾客满意的新思路，它包括 超值服务、遵守承诺、注意细节、区别对待、善于沟通、方便顾客、保持特色、重在受控、丰富体验、服务有形化、树立形象、及时补救十二项基本法则。通过对这些内容的学习，可以帮助服
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