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服务补救——把失误变成机会
·在服务业，完美无缺的服务只是一种理想状态，服务失误客观存在。为了尽可能降低服务失误给企业带来的负面影响，服务补救不容回避。 ·顾客流失已成为许多企业家关注的焦点问题。从顾客流失的原因看，80%以上的顾客是因为企业的产品或服务的原因而选择离去的。 ·在产品、技术趋同的现代市场竞争条件下，只有通过尽心尽力的完美服务，一个企业才能使顾客满意，才能通过老顾客对企业及其服务的口碑形成派生新顾客的效应。
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李欣 著 /2008-04-01 /人民邮电出版社
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