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本书吸收了外服务管理理论的研究成果,系统地阐述了服务管理的基本原理和构架。书中的思路是从宏观到微观、从过去到未来、从理论到实践、从服务态度理念到服务管理知识再到服务传递技巧,有利于学生全面掌握服务有关的理论知识,提高识别和满足顾客需求的能力。适合本科院校旅游管理专业、酒店管理专业、金融专业、公共管理专业等的教学使用,也可供学习研究服务管理的各类人员阅读。
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