服务业国际标准化手册
本书的对象是贸易组织、服务的提供组织，而不是所谓的顾客。本书中所述的质量体系不同于作者在其他著作中所论述的质量体系。这里的质量体系要比制造商针对质量管理、环境管理、健康和安全管理所建立的体系简单。对服务业而言，质量本身就涵盖了质量因素、环境因素及健康和安全因素。本书的目的是明确服务业中质量的概念以及在未来的ISO9000中的质量的含义，向服务业的管理者提供一种降低风险、使顾客满意的管理方法。
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（英）罗瑟瑞 著，李仁良，咸奎桐，范与华等 译 /1998-10-01 /中国宇航出版社
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