英国培生酒店管理经典:住宿运营管理 四川旅游学院希尔顿酒店管理学院核心课程教材
《住宿运营管理》在住宿服务的基础知识上进行升阶教学,从接待服务业管理者的角度去论述一家酒店或住宿服务企业应如何运营管理。 本书涵盖住宿运营管理的定义,顾客与员工、财务控制两方面的资产保护,供求管理,员工绩效管理,从收入管理和成本管理两方面陈述如何增加收益,提高生产效率,顾客服务管理,质量管理诸方面,该书从分析顾客、员工与产品供应的关系入手,论述如何提高员工的工作能力与表现,不断提高酒店生产能力;通过成本与收益管理的分析,论述如何增加住宿企业收入及效益,以及如何通过解决顾客服务与质量管理中的主要问题,终实现运营管理的目标。
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英国培生酒店管理教育经典教材:顾客服务管理 英国培生酒店管理教育经典教材,从战略规划到沟通技巧,从理论知识到实战技能,为读者提供了创造卓越顾客服务的一系列行之有效的方法。
作为酒店管理的基础性教学用书,以顾客服务管理理论为基本框架,匹配具体场景下的应对和实操建议,案例贴近职场实际,让学生更容易理解。本书不仅从服务者和服务对象两个不同的角度介绍维护和增强顾客关系的技巧,更分析了服务者内部的多种角色,以从更精准的定位出发,以更精准的服务,实现更优质的个性化顾客服务。本书的场景化写作,也使学生能更容易地找到在特定情境下的处理方式。
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顾客服务管理 (美)伊莱恩·哈里斯 著 曲波 等 译 广东旅游出版社
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